Trendyol otomatik soru cevaplama nasıl çalışır?

Otomatik yanıtın üç parçası

Hangi araçla yapılırsa yapılsın, Trendyol’da otomatik soru cevaplama üç adımdan oluşur:

1. 01Soruyu çekmek. Yeni sorular Trendyol’un soru-cevap servisinden düzenli aralıklarla okunur.
2. 02Cevabı hazırlamak. Sorunun hangi ürüne ait olduğu, ürünün özellikleri ve mağazanın kargo, iade gibi kuralları bir araya getirilir; yapay zekâ bu bilgilerle cevap yazar.
3. 03Kontrol edip göndermek. Cevap, pazaryeri kurallarına aykırı bir şey içeriyor mu diye kontrol edilir. Onaylı modda bir insan gönderir, otomatik modda sistem gönderir.

Bu yazıda her adımı Trendyol’un kendi dokümanıyla anlatıyoruz. Önce altyapıya, yani API’ye bakalım.

Trendyol soru-cevap API’si ne sağlar?

Trendyol, satıcılara ve entegratörlere soru çekme ve cevaplama için iki servis sunuyor. Bağlantı için Satıcı Paneli’ndeki API bilgileri (Satıcı ID, API Key ve API Secret) kullanılır.

Soruları çekme

• Tarih vermeden yapılan istekte son bir haftanın soruları döner. Tarih verildiğinde aralık en fazla iki hafta olabilir (Kaynak).
• Bir sayfada en fazla 50 soru gelir; daha fazlası için sayfalama yapılır.
• Sorular statüye göre süzülebilir. Cevap bekleyenler için önerilen filtre WAITING_FOR_ANSWER.

Soruyu cevaplama

• Cevap en az 10, en fazla 2.000 karakter olmalı (Kaynak).
• Yalnızca WAITING_FOR_ANSWER statüsündeki sorular cevaplanabilir. Cevaplanmış soru tekrar cevaplanamaz.
• Gönderilen cevap yasaklı kelime kontrolünden geçer. Yasaklı kelime bulunursa cevap reddedilir ve soru yeniden cevap bekler hâle döner.
• Belirli sayıda yasaklı kelime içeren cevap verilirse soru UNANSWERED statüsüne geçer ve artık cevaplanamaz.
• 27 Mart 2026’dan beri servis limitleri var: soru çekmede dakikada 1.000, cevaplamada dakikada 500 istek (Kaynak).

Onaylı mod mu, otomatik mod mu?

Otomasyonun en önemli ayarı, cevabın kimin onayıyla gideceği. İki yaklaşım var ve ikisinin de yeri var.

Pratik yol şu: onaylı modda başla, bir-iki hafta taslakları oku. Hangi sorularda doğru, hangilerinde eksik bilgiyle cevap verdiğini gör. Talimatlarını buna göre tamamla, sonra otomatiğe geç.

Otomatik modda bile her soru otomatik cevaplanmamalı. “Hasarlı geldi”, “şikayet” gibi kelimeler geçen sorular ve cevabı bilinmeyen sorular doğrudan insana düşmeli.

Uyumluluk kuralları: cevapta ne olmamalı?

Trendyol’un müşteri soruları kuralları, cevaplarda nelerin yasak olduğunu açıkça sayıyor (Kaynak). Otomasyonun asıl işi bu kurallara takılmadan cevap vermek.

• Reklam ve iletişim bilgisi yok. Cevap telefon, e-posta ya da internet adresi içeremez. Kendi mağazana, siteye ya da başka bir iletişim kanalına yönlendirmek, sözleşmedeki ceza düzenlemeleri ve hesabın geçici askıya alınmasıyla sonuçlanabilir.
• E-posta imzası da sayılır. İmzada iletişim bilgisi ya da web adresi paylaşmak aynı ihlal kapsamında değerlendiriliyor.
• Uygunsuz dil yok. Kişisel hakları ihlal eden, küfür ya da argo içeren, siyasi mesaj veren ya da ayrımcı ifadeler cevapta yer alamaz.
• Sürekli tarama var. Trendyol yayınlanan soru ve cevapları yasaklı kelimeler için tarıyor. Bu taramalara göre ürün görünürlüğü azaltılabiliyor; 3 kez uyarı alan satıcının puanı düşüyor ve hesabı geçici olarak askıya alınıyor.
• Yalnızca ürünle ilgili sorular. Uygunsuz içerikli soruları cevaplamak yerine 48 saat içinde “Sorun Bildir” ile bildirmek gerekiyor.

Otomasyonda bu kurallar nasıl uygulanır?

İyi bir otomasyon cevabı göndermeden önce telefon numarası, e-posta, web adresi ve yönlendirme ifadelerini arar. Bulursa göndermez. Bu kontrol yalnızca yapay zekâ cevaplarında değil, elle yazılan cevaplarda da çalışmalı; ihlal çoğu zaman aceleyle yazılan manuel cevaptan çıkar.

Yapay zekâ neye dayanarak cevap verir?

Cevabın kalitesi, verdiğin bilginin kalitesi kadar. Yapay zekâ mağazanı tanımaz; ona anlatman gerekir.

• Mağaza talimatları: kargoya veriş süresi, iade ve değişim koşulları, garanti, fatura, marka dili.
• Ürün bilgisi: ürünün Trendyol’daki özellikleri (malzeme, ölçü, renk) ve ürüne özel notlar. Örnek: “Bu model dar kalıp, bir beden büyük önerin.”
• Beden ve ölçü tablosu: “M beden bel kaç cm?” gibi soruların tek doğru cevabı tablodaki değer.

Bilgi yoksa doğru davranış tahmin etmek değil, soruyu insana bırakmak. “Stok ne zaman gelir?” ya da “Kargom nerede?” gibi sipariş ve stok durumuna bağlı sorular çoğu zaman bu gruba girer.

Kurulum: adım adım

1. 01API bilgilerini al. Trendyol Satıcı Paneli’nde Hesabım > API Entegrasyonu ekranında Satıcı ID, API Key ve API Secret yazar.
2. 02Mağazanı bağla. Bilgileri otomasyon aracına gir; bağlantı kaydetmeden önce denenmeli.
3. 03Talimatlarını yaz. Kargo süresi, iade politikası ve sık sorulan ürün bilgileri. Kısa, net cümleler en iyi sonucu verir.
4. 04Test et. Gönderim yapmadan gerçek sorulara benzer sorular sor, cevapları oku.
5. 05Onaylı modda başla. Bir-iki hafta taslakları kontrol et, eksik talimatları tamamla.
6. 06Manuel kelimeleri belirle. Hasar, şikayet, iade talebi gibi hassas konular insana düşsün.
7. 07Otomatiğe geç ve haftalık bak. Yanıt süresini ve tekrar eden soruları izle; tekrar eden soru ürün açıklamasındaki bir eksiği gösterir.

Otomasyonda sık yapılan hatalar

• Talimat yazmadan otomatiğe geçmek. Kargo süresini bilmeyen sistem ya genel bir cümle kurar ya da yanlış bilgi verir.
• Her soruyu otomatiğe bırakmak. Şikayet ve hasar soruları insan dokunuşu ister; yanlış bir otomatik cevap, müşteriyi iade ve olumsuz yoruma iter.
• Cevap uzunluğunu unutmak. 10 karakterden kısa ve 2.000 karakterden uzun cevap kabul edilmez.
• Süreyi takip etmemek. Otomasyon kurulduktan sonra da yanıt süresini haftalık kontrol et; bağlantı koparsa sorular sessizce birikebilir.

Cevap süresinin puana etkisini Trendyol soru cevaplama süresi rehberinde ayrıntılı anlattık.