Trendyol müşteri sorularına kaç saatte cevap verilmeli?

Kısa cevap

Trendyol’da soru sormak müşteri için bir tık, satıcı için bir sayaç. Bu sayaç iki şeyi belirliyor: sorunun ne zaman kapanacağını ve satıcı puanına ne yazılacağını.

• Kurallara göre: Müşteri soruları 24 saat içinde cevaplanır. 24 saatte cevaplanmayan soru için hatırlatma e-postası gelir; takip eden 24 saatte cevap verilmesi gerekir (Kaynak).
• Entegrasyon dokümanına göre: 3 iş günü içinde yanıtlanmayan soru “yanıtlanmadı” statüsüne geçer ve bir daha cevaplanamaz (Kaynak).
• Satıcı puanı için: 9 saate kadar ne kadar hızlı cevap verirsen o kadar iyi puan alırsın; 9 saati aşan cevaplar en düşük skoru alır. Hesapta 08:00-20:00 arası gelen sorular dikkate alınır (Kaynak).

Yani “24 saat içinde cevapladım” demek sorunun kapanmasını önler ama puanını korumaz. Puan için hedef, mesai saatinde gelen soruyu aynı gün ve mümkünse birkaç saat içinde kapatmak.

Trendyol’un resmi süre kuralları

Trendyol’un “Müşteri Soruları” özelliği kuralları süreyi adım adım anlatıyor (Kaynak):

“Araştırıp döneceğiz” cevabı süreyi durdurmaz

Kurallarda açıkça yazıyor: müşterinin sorusunu yanıtlamayan cevaplar, örneğin “kısa süre içinde dönüş yapılacaktır”, cevaplama süresini etkilemez. Bu tip bir cevap verdiğinde 48 saatlik süre işlemeye devam eder.

Kısacası sayaç, müşterinin sorusuna gerçekten cevap verdiğinde durur. Bilgiyi bilmiyorsan önce öğren, sonra tek seferde net cevap ver.

Soru cevaplama süresi satıcı puanını nasıl etkiler?

Satıcı puanı, müşteri ve operasyon metriklerinden hesaplanan mağaza puanın. Trendyol’a göre puanın yüksek olması ürün sıralamasını ve buybox sıralamasını olumlu etkiliyor (Kaynak).

“Soru Cevaplama Süresi” müşteri metriklerinden biri. Ürün ve sipariş sorularına ortalama kaç saatte cevap verdiğini gösteriyor. Hesapta son 3 ayın verisi kullanılıyor, son 7 gün hesaba katılmıyor.

• Puan her hafta salı akşamı hesaplanır, çarşamba günü satıcı paneline ve ürün detay sayfalarına yansır.
• Her satıcı kendi kategorisindeki satıcılarla karşılaştırılır. Aynı süre, farklı kategoride farklı skor getirebilir.
• Puan hesaplanmaya en az 5 sipariş teslim edildikten ve ilk siparişin üzerinden 15 gün geçtikten sonra başlar.

Mesai dışında gelen sorular

Metrikte 08:00-20:00 arası gelen sorular dikkate alınıyor. Mesai dışında gelen sorular için sayaç 08:00’de başlıyor. Resmi tatiller hesaba katılmıyor. Kaynakta hafta sonu için ayrıca bir muafiyet yazmıyor.

Bu yüzden gece birikmiş soruları sabah ilk iş kapatmak, ortalamayı en ucuz yoldan düşürür. 09:00’da cevaplanan gece sorusu 1 saat sayılır; öğleden sonra cevaplanırsa 5-6 saat.

Hızlı cevap satışı nasıl etkiler?

Trendyol, cevap hızının satışa etkisi için bir oran yayımlamıyor. Bu yüzden burada rakam vermiyoruz. Ama iki mekanizma kuralların kendisinden okunuyor.

1. 01Cevap müşteriye e-postayla gidiyor. Soruyu soran kişi, cevabı verdiğin anda e-postasında görüyor (Kaynak). Soru soran müşteri, ürünü almayı düşünen müşteri. Cevap geciktikçe bu kişinin başka ürüne geçme ihtimali artar.
2. 02Herkese açık cevap sonraki müşteriyi de yanıtlıyor. Cevabın görünürlüğü “herkes görsün” olarak ayarlanabiliyor. Beden, malzeme ya da kargo sorusuna verilen açık bir cevap, aynı soruyu sormadan satın alacak müşterinin de tereddüdünü giderir.
3. 03Puan üzerinden dolaylı etki. Soru cevaplama süresi satıcı puanına giriyor; satıcı puanı da sıralama ve buybox’ı etkiliyor.

Hızlı ama doğru cevap için günlük düzen

1. 01Sabah 08:00’den önce kuyruğu boşalt. Gece biriken sorular sayaca 08:00’de girer. İlk saatte kapananlar ortalamayı en az bozar.
2. 02Hazır bilgi setini yaz. Kargo süresi, iade koşulları, beden tablosu, malzeme ve bakım bilgisi. Soruların çoğu bu başlıklardan geliyor; cevabı her seferinde sıfırdan yazma.
3. 03Tekrar eden soruyu ürün sayfasına taşı. Aynı soru üç kez geldiyse ürün açıklamasında eksik var. Açıklamayı düzeltmek, gelecekteki soruları azaltır.
4. 04Bilmediğin şeyi tahmin etme. Stok ne zaman gelecek, kargo neden gecikti gibi sorularda kontrol edip tek seferde cevap ver. “Döneceğiz” cevabı süreyi durdurmuyor.
5. 05Yasaklı içeriğe dikkat et. Telefon, e-posta, web adresi ya da başka bir platforma yönlendirme cevapta yer alamaz. Ayrıntılar otomatik soru cevaplama rehberinde.
6. 06Kendi süreni haftalık takip et. Satıcı panelinde Rapor > Değerlendirmeler > Satıcı Puanı yolundan metrikleri ve puanı düşüren kayıtları “Detay İndir” ile görebilirsin.