Hepsiburada müşteri soruları: süre, satıcı puanı ve yapay zekâ ile yanıtlama

Kısa cevap

• Süre: Hepsiburada’da müşteri sorusunu yanıtlamak için 1 iş günün var. Kalan süreyi Hepsiburada kendisi hesaplıyor ve soruda son yanıt tarihini veriyor (Kaynak).
• Süre dolarsa: yanıt kabul edilmiyor. Yanıtlanmayan soru sistem tarafından otomatik kapatılıyor (AutoClosed) ve cevap bekleyenler listesinden çıkıyor.
• Puan: “Müşteri sorularına dönüş süresi”, Hepsiburada satıcı puanını oluşturan sekiz kriterden biri (Kaynak).

Yani Hepsiburada’da soruyu ertesi güne bırakmak, sorunun hiç yanıtlanamaması demek olabilir. Hafta sonu ve tatil öncesi gelen sorular için de bir düzen kurmak gerekiyor.

Hepsiburada soru yanıtlama süresi: 1 iş günü

Hepsiburada’nın satıcı entegrasyon dokümanı süreyi açık yazıyor: satıcının müşteri sorusunu yanıtlamak için 1 iş günü hakkı var ve son tarih her sorunun üzerinde ayrı bir alan olarak geliyor. Süresi içinde yanıtlanmayan soruya servis artık yanıt kabul etmiyor (Kaynak).

Soru süresi Hepsiburada satıcı puanını nasıl etkiler?

Hepsiburada, satıcı puanını müşterilere gösterilen puan olarak tanımlıyor ve puanı şu sekiz kritere göre hesaplıyor (Kaynak):

1. 01Satış sonrası müşteri değerlendirmeleri
2. 02Sipariş iptal oranı (satıcı kaynaklı)
3. 03Sipariş iade oranı
4. 04Kargoya zamanında teslimat
5. 05Müşteri taleplerine dönüş süresi
6. 06Müşteri sorularına dönüş süresi
7. 07Sipariş faturalarının eksiksiz iletilmesi
8. 08Eksik, hatalı ya da hasarlı ürün göndermeme

Hepsiburada kriterlerin ağırlığını ve soru süresi için bir saat sınırı yayımlamıyor. Bu yüzden burada “şu kadar saatte yanıt ver, şu kadar puan al” gibi bir rakam vermiyoruz. Bilinen şu: soru süresi puana giriyor ve 1 iş gününü geçen soru zaten yanıtlanamıyor.

İyi bir Hepsiburada cevabı nasıl olur?

• Soruyu tek seferde cevapla. “Kontrol edip döneceğiz” yazmak soruyu kapatabilir ama müşterinin işine yaramaz. Bilgiyi öğren, net cevabı yaz.
• Sayı ver. Ölçü, beden, malzeme ve kargoya veriş süresi gibi sorularda somut değer yaz. “Uygun” yerine “bel 78 cm”.
• Ürün sayfasında olmayanı ekle. Aynı soru tekrar geliyorsa cevabı ürün açıklamasına da taşı; sonraki müşteri sormadan alır.
• Platform dışına yönlendirme. Telefon, e-posta, web adresi ya da sosyal medya hesabı yazma. Trendyol bu içerikleri açıkça yasaklıyor; Hepsiburada için yayımlanmış ayrıntılı bir liste bulamadık, ama aynı özeni göstermek en güvenli yol.
• Kısa ve kibar ol. Müşteri ürün sayfasında karar veriyor; uzun paragraf yerine iki üç net cümle.

Hepsiburada sorularını yapay zekâ ile yanıtlamak

Hepsiburada’nın soru servisi, soruları okumaya ve yanıt göndermeye izin veriyor. Yapay zekâ ile yanıtlama bu servisin üzerine kurulur: soru çekilir, mağazanın bilgileriyle taslak hazırlanır, kontrol edilip Hepsiburada’ya gönderilir. 1 iş günlük süre düşünülünce otomasyonun asıl faydası, soruyu süresi dolmadan kapatmak.

Yapay zekâ neye dayanarak cevap verir?

• Mağaza talimatların: kargoya veriş süresi, iade ve değişim koşulları, garanti, fatura, marka dili. Yapay zekâ mağazanı tanımaz; bu bilgiyi ona sen verirsin.
• Manuel inceleme kuralların: “hasarlı”, “şikâyet” gibi belirlediğin kelimeleri içeren sorular ve yapay zekânın emin olamadığı sorular otomatik yanıtlanmaz, sana düşer.
• Bilmediği şeyi tahmin etmemesi: stok ne zaman gelecek, kargom nerede gibi sipariş durumuna bağlı sorularda doğru davranış, soruyu insana bırakmak.

Onaylı mı, otomatik mi?

Onaylı modda yapay zekâ taslak hazırlar, sen göndermeden gitmez. Otomatik modda yanıt hazırlanır ve doğrudan gönderilir. Hepsiburada’da süre kısa olduğu için onaylı modda kalacaksan taslakları gün içinde göndermeyi bir rutine bağla; aksi hâlde onay bekleyen soru da süresi dolup kapanabilir.

Kurulum: Hepsiburada mağazasını bağlamak

1. 01Servis anahtarını al. Hepsiburada Merchant Panel’de Entegratörlerim > Servis Anahtarı bölümünden Mağaza ID ve servis anahtarını kopyala.
2. 02Mağazanı bağla. TrendKolay’da Mağazalar ekranına yapıştır. Bilgiler kaydedilmeden önce Hepsiburada’ya bağlanılarak denenir; anahtar kabul edilmezse hata o an görünür.
3. 03Talimatlarını yaz. Kargo süresi, iade koşulları, sık sorulan ürün bilgileri. Kısa ve net cümleler.
4. 04Test et. Test ekranında gerçek sorulara benzer sorular sor, gönderim yapmadan cevapları oku.
5. 05Onaylı modda başla, sonra karar ver. Taslakları bir süre oku; düzeltme ihtiyacı azalınca otomatik moda geç.

Trendyol tarafında aynı düzenin nasıl kurulduğunu Trendyol otomatik soru cevaplama rehberinde, Trendyol soruları için otomasyonu Trendyol soru-cevap otomasyonu sayfasında anlattık.