n11’de müşteri sorularını yanıtlamak: süre, mağaza puanı ve kurallar

n11’de sorular nereden gelir?

n11 üyeleri, ürün sayfasındaki “Mağazaya Soru Sor” düğmesiyle ya da Siparişlerim sayfasındaki ilgili düğmeyle mağazaya ürün ve sipariş hakkında soru iletiyor (Kaynak).

n11 burada net bir sınır çiziyor: bu alan üzerinden gelen soru dışında müşteriyle iletişime geçmek yasaklı işlem. Cevaplarda da Satıcı İş Ortaklığı ve İlan Sözleşmesi’ne ve etik kurallara uyulması gerekiyor; aykırı davranış mağazanın satışa kapatılmasıyla sonuçlanabiliyor.

Soru-cevap n11 mağaza puanını nasıl etkiler?

n11 mağaza puanı, son 3 aylık performans verilerinden günlük olarak ölçülüyor. Puanın oluşması için son 3 ayda en az 5 farklı ürün siparişi ve 250 ₺’lik satış gerekiyor (Kaynak). Puanı etkileyen kriterlerden biri doğrudan müşteri soru-cevap dönüş hızı ve memnuniyeti.

n11’in mağaza puanı hesaplama şemasında soru-cevap ayrı bir kalem. Son 3 ayda sorulan sorular hesaba giriyor ve şöyle puanlanıyor (Kaynak):

Bu tablo iki şeyi birlikte söylüyor. Hız tek başına yetmiyor: 1 gün içinde verilen ama müşteriyi memnun etmeyen cevap da puan kaybettiriyor. Geç ama iyi cevap ise memnuniyet puanıyla gecikme cezasını kapatamıyor; −25’i +5 dengelemiyor.

Başarılı mağaza rozeti için de puan şart: n11, puanı 98 ve üzerinde, ortalama gönderim hızı 0-1 gün arasında, son 3 ayda 100’den fazla tamamlanmış siparişi ve en az 500 ₺ satışı olan mağazalara rozet veriyor (Kaynak).

n11 sorularını zamanında yanıtlamak için düzen

1. 01Günde en az iki kez kontrol et. 1 gün sınırı kısa. Sabah ve akşam bakılan bir kuyrukta hiçbir soru 24 saati bulmaz.
2. 02Hazır bilgi setini yaz. Kargoya veriş süresi, iade ve değişim koşulları, beden ve ölçü bilgisi, malzeme. Soruların çoğu bu başlıklardan gelir.
3. 03Soruyu tek seferde ve somut cevapla. “Memnun kaldım” sorusu cevabın işe yarayıp yaramadığını ölçüyor. Genel ve kaçamak cevap, hızlı olsa da memnuniyet puanını riske atar.
4. 04Sipariş sorularını önceliklendir. Siparişlerim sayfasından gelen soru, kargosunu bekleyen müşteriden gelir. Takip bilgisiyle net cevap ver.
5. 05İletişim bilgisi verme. Müşteriyle soru alanı dışında iletişim n11’de yasaklı işlem; telefon, e-posta, web adresi ya da sosyal medya hesabı yazma.
6. 06Hafta sonunu planla. n11 kaynaklarında soru süresi için hafta sonu ya da tatil muafiyeti yazmıyor. Cumartesi ve pazar sorularını kimin yanıtlayacağını önceden belirle ya da otomasyona bırak.

n11 sorularını otomatikleştirmek

n11’in soru servisi, soruları okumaya ve yanıt göndermeye izin veriyor; otomasyon bu servisin üzerine kurulur. Trendyol ve Hepsiburada’dan farklı olarak n11 bu servisi eski tip (SOAP) bir arayüzle sunuyor ve soru listesinde ürün görseli ile ürün bağlantısını vermiyor. Bu yüzden n11 sorularında ürün adı ya da soru konusu görünür, görsel görünmeyebilir.

• Tek liste: üç pazaryerinde satıyorsan soruları ayrı panellerde kovalamak yerine tek listede görmek, 1 günlük sınırı kaçırmamanın en kolay yolu.
• Onaylı mod: yapay zekâ taslak hazırlar, sen kontrol edip gönderirsin. Memnuniyet puanı da sayıldığı için başlangıçta taslakları okumak iyi bir fikir.
• Uyumluluk kontrolü: gönderilmeden önce yanıtta telefon, e-posta, web adresi, platform dışına yönlendirme ya da uygunsuz dil olup olmadığı kontrol edilmeli. n11 soru alanı dışında iletişimi yasakladığı için bu kontrol n11’de de gerekli.

Hepsiburada tarafını Hepsiburada müşteri soruları rehberinde, Trendyol tarafını Trendyol otomatik soru cevaplama rehberinde anlattık. Hepsiburada için ayrı sayfa: Hepsiburada soru-cevap.